24 octobre 2017 ~ Commentaires fermés

L’e-reputation, ça se soigne

Dans le cadre d’un meeting à Londres la semaine dernière, un intervenant a évoqué la question du social media. Il est toujours délicat pour une marque de gérer son image, surtout quand un internaute fait preuve d’agressivité à son égard. Mais il suffit pourtant d’obéir à quelques règles simples pour éviter la plupart des problèmes et réagir efficacement en cas de bad buzz. Pour commencer, quelle qu’en soit la forme, les réactions doivent rester visibles, et cela inclut bien évidemment les critiques. La censure des commentaires négatifs est une pratique de plus en plus rare, mais certaines marques commettent encore cette erreur élémentaire. Censurer un internaute est contre-productif, car cela ne fait que le rendre plus amer et dangereux. D’autant plus dangereux que la communauté a tendance à se rallier à lui, tant elle abhorre toute forme de censure ! Et dans ces cas-là, l’effet boule de neige peut vite se révéler compliqué à maîtriser. L’unique réponse rationnelle à la critique demeure donc la discussion. La logique est d’une certaine manière comparable à celle dans le monde réel : un accord à l’amiable est préférable à un long procès ! D’autre part, il existe différentes manières d’établir le dialogue. Causer d’individu à individu en fait partie, et peut s’avérer extrêmement utile dans certains cas. En effet, privilégier les échanges privés avec un internaute mécontent permet de le couper de son public qui, par solidarité, serait là pour l’épauler. On peut ainsi dialoguer plus sereinement, mais aussi ne pas ébranler les autres publics avec ce conflit individuel. Reste enfin la façon de s’exprimer pour une marque : la réaction d’une marque face à un détracteur doit être non seulement amicale mais elle doit s’employer à trouver une solution concrète, à trouver une solution satisfaisante au conflit, tant pour la marque que pour le plaignant. C’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit en définitive et il faut bien négocier et s’exprimer pour parvenir à ses fins. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux d’échange, et une présence constructive fait partie de l’image de la marque. Evidemment, ces comportements paraissent évidents à première vue, mais on discerne néanmoins chaque jour des exemples de marques n’ayant pas su réagir comme il se doit à un commentaire négatif sur les réseaux. Car comme l’a révélé ce meeting à Londres : le social media est devenu une évidence, mais bien peu de marques font l’effort de mettre en place les outils nécessaires pour y faire face efficacement. Encore plus d’information sur ce séminaire entreprise à Londres en cliquant sur le site internet de l’organisateur.

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